En eftermiddag for 4 år siden skyndte jeg mig at nå et fly til en lyskar fabrik i Anhui. Shenzhen lufthavns udsendelse opfordrede passagerer til at gå ombord, og jeg trak min kuffert mod gaten, da min telefon pludselig ringede. Det var en britisk kunde, jeg arbejdede sammen med på et projekt med lyskar af glas.
I den anden ende af linjen var hans stemme noget ængstelig: "Jeg har lige modtaget varerne, og trælågene på tre kasser med lysestager af glas passer ikke, og lyskoppens vægge virker for tykke." Mit hjerte sank, men jeg faldt straks til ro og sagde: "Bare rolig, giv mig lidt tid. Jeg er i lufthavnen, jeg skal nok komme afsted, inden jeg tager afsted, inden jeg tager afsted, før jeg tager afsted med lufthavnen lige nu."
Efter at have lagt på satte jeg mig i kabinen, spændte sikkerhedsselen, men tændte ikke for nogen underholdningsskærme. Jeg lukkede mine øjne, og mit sind løb som en film:
Den ene mulige årsag efter den anden bølgede i mit sind. Flyet begyndte at taxa, men jeg var ikke forvirret; i stedet blev jeg mere fokuseret - fordi jeg vidste, at det, klienten havde mest brug for på dette tidspunkt, ikke var en undskyldning, men et professionelt svar og gennemførlige løsninger. Så snart flyet landede i Anhui, oprettede jeg straks forbindelse til internettet og skrev en lang e-mail til klienten og vedhæftede tre afhjælpende løsninger:
1. Vi genmåler alle dimensioner og sørger for, at udskiftning af trælåg fremstilles og sendes.
2. Hvis det påvirker brugen, kan en delvis tilbagebetaling eller omarbejde arrangeres.
3. Der vil blive givet rabat på den næste bestilling af lyskar som kompensation, sammen med en forbedret kvalitetskontrolrapport.
Løsningerne er tydeligt skrevet uden unddragelse eller unddragelse, og alle valg er overladt til kunden.
Uventet svarede klienten hurtigt, og hans tone var meget roligere: "Faktisk er fejlprocenten ikke høj, og vi er meget tilfredse med kvaliteten af de andre lysestager. Du reagerede så hurtigt, og løsningerne er praktiske, så vi fortsætter med den første mulighed."
Det, der rørte mig endnu mere, var, at den følgende måned ikke blot reducerede sin ordre, men afgav en ny. Han sagde: "Alle støder på problemer, men en leverandør, der reagerer så hurtigt og ansvarligt, er værdig til langsigtet tillid."
Nu har vi samarbejdet i fire år, og vores stearinlysbeholderordre er steget flere gange, og kommunikationen er blevet mere smidig. Han joker ofte: "Tænker du på produktproblemer, så snart du stiger på et fly?"
Jeg svarede altid spøgende med et smil: "Ja, fordi jeg var bange for, at du ville ringe."
Jeg tror fuldt og fast på, at:
I erhvervslivet er det ikke forfærdeligt, når man støder på problemer; at undgå dem er det, der gør små problemer til store. Hurtig respons og gennemsigtige løsninger er nøglen til at vende "kriser" til "tillid".
Hvis du også leder efter en ansvarlig, kommunikativ og pålidelig glas lysestage leverandør, hvorfor ikke give os en chance? Start med en lille ordre og oplev, hvordan "bekymringsfrit samarbejde" føles.
