بعد ظهر أحد الأيام منذ 4 سنوات، كنت مسرعًا للحاق بالطائرة إلى وعاء شمعة مصنع في انهوى. كان البث في مطار شنتشن يحث الركاب على الصعود إلى الطائرة، وكنت أسحب حقيبتي نحو البوابة عندما رن هاتفي فجأة. لقد كان عميلاً بريطانيًا كنت أعمل معه في مشروع وعاء شموع زجاجي.
على الطرف الآخر من الخط، كان صوته قلقًا إلى حد ما: "لقد استلمت للتو البضائع، والأغطية الخشبية لثلاثة صناديق من حاملات الشموع الزجاجية غير مناسبة، وجدران أكواب الشموع تبدو سميكة للغاية." غرق قلبي، لكنني هدأت على الفور وقلت: "لا تقلق، أعطني بعض الوقت. أنا في المطار الآن، وسأعود إليك ببعض الأفكار قبل إقلاع الطائرة".
بعد إنهاء المكالمة، جلست في المقصورة، وربطت حزام الأمان، لكن لم أقم بتشغيل أي شاشات ترفيهية. أغمضت عيني، وتسابق عقلي مثل الفيلم:
سبب محتمل تلو الآخر كان يدور في ذهني. بدأت الطائرة في التحرك، لكنني لم أكن مرتبكًا، بل أصبحت أكثر تركيزًا، لأنني كنت أعلم أن أكثر ما يحتاجه العميل في هذا الوقت لم يكن اعتذارًا، بل استجابة احترافية وحلول مجدية. بمجرد هبوط الطائرة في آنهوي، اتصلت بالإنترنت على الفور وكتبت بريدًا إلكترونيًا طويلًا إلى العميل، أرفقته ثلاثة حلول علاجية:
1. سوف نقوم بإعادة قياس جميع الأبعاد والترتيب لاستبدال الأغطية الخشبية وإرسالها.
2. إذا كان ذلك يؤثر على الاستخدام، فيمكن ترتيب استرداد جزئي أو إعادة العمل.
3. سيتم منح خصم على طلب سفينة الشمعة التالية كتعويض، إلى جانب تقرير فحص الجودة المحسن.
الحلول مكتوبة بشكل واضح دون تهرب أو تجنب، وكل الاختيارات متروكة للعميل.
وبشكل غير متوقع، رد العميل بسرعة، وكانت لهجته أكثر هدوءًا: "في الواقع، معدل الخلل ليس مرتفعًا، ونحن راضون جدًا عن جودة حاملات الشموع الأخرى. لقد استجبتم بسرعة كبيرة، والحلول عملية، لذلك سننتقل إلى الخيار الأول.
ما حركني أكثر هو أنه في الشهر التالي، لم يخفض طلبيته فحسب، بل قدم طلبًا جديدًا. وقال: "يواجه الجميع مشاكل، لكن المورد الذي يستجيب بسرعة وبمسؤولية يستحق الثقة على المدى الطويل."
الآن، نحن نتعاون منذ أربع سنوات، وقد زاد حجم طلبيات أوعية الشموع لدينا عدة مرات، وأصبح الاتصال أكثر سلاسة. وكثيراً ما يمزح قائلاً: "هل تفكر في مشاكل المنتج بمجرد صعودك على متن الطائرة؟"
كنت أجيب دائمًا مازحًا مبتسمًا: "نعم، لأنني كنت أخشى أن تتصل".
أعتقد اعتقادا راسخا أن:
في العمل، ليس الأمر فظيعًا عند مواجهة المشاكل؛ تجنبها هو ما يحول القضايا الصغيرة إلى قضايا كبيرة. إن الاستجابة السريعة والحلول الشفافة هي المفتاح لتحويل "الأزمات" إلى "ثقة".
إذا كنت تبحث أيضا عن مسؤولة والتواصلية وموثوقة المورد حامل شمعة الزجاج، لماذا لا تعطينا فرصة؟ ابدأ بطلب صغير واستمتع بتجربة "التعاون الخالي من القلق".
