Un pomeriggio di 4 anni fa, stavo correndo a prendere un volo per a vaso di candela fabbrica nell'Anhui. La trasmissione dell'aeroporto di Shenzhen invitava i passeggeri a salire a bordo e stavo trascinando la valigia verso il gate quando all'improvviso il mio telefono squillò. Era un cliente britannico con cui stavo lavorando a un progetto di un contenitore per candele in vetro.
Dall'altro capo del telefono la sua voce era un po' ansiosa: "Ho appena ricevuto la merce, i coperchi di legno di tre scatole di portacandele in vetro non si adattano e le pareti delle candele sembrano troppo spesse." Mi è venuto un tuffo al cuore, ma mi sono subito calmato e ho detto: "Non preoccuparti, dammi un po' di tempo. Sono all'aeroporto proprio adesso e ti risponderò con alcune idee prima che l'aereo decolli".
Dopo aver riattaccato, mi sono seduto in cabina, ho allacciato la cintura di sicurezza, ma non ho acceso nessuno schermo di intrattenimento. Ho chiuso gli occhi e la mia mente correva come un film:
Una possibile ragione dopo l'altra si agitava nella mia mente. L'aereo cominciò a rullare, ma non ero agitato; invece, ero più concentrato, perché sapevo che ciò di cui il cliente aveva più bisogno in quel momento non erano delle scuse, ma una risposta professionale e soluzioni fattibili. Non appena l'aereo è atterrato in Anhui, mi sono subito connesso a internet e ho scritto una lunga email al cliente, allegando tre soluzioni correttive:
1. Misureremo nuovamente tutte le dimensioni e provvederemo alla realizzazione e all'invio di coperchi in legno sostitutivi.
2. Se ciò influisce sull'utilizzo, è possibile organizzare un rimborso parziale o una rielaborazione.
3. Verrà concesso uno sconto sul prossimo ordine di portacandele a titolo di risarcimento, insieme ad un rapporto di ispezione di qualità migliorato.
Le soluzioni sono scritte in modo chiaro, senza evasioni o elusioni, e tutte le scelte sono lasciate al cliente.
Inaspettatamente, il cliente ha risposto rapidamente e il suo tono era molto più calmo: "In realtà, il tasso di difetti non è elevato e siamo molto soddisfatti della qualità degli altri portacandele. Hai risposto così rapidamente e le soluzioni sono pratiche, quindi procederemo con la prima opzione".
Ciò che mi ha commosso ancora di più è stato che il mese successivo non solo non ha ridotto il suo ordine ma ne ha effettuato uno nuovo. Ha detto: "Tutti incontrano problemi, ma un fornitore che risponde in modo così rapido e responsabile è degno di fiducia a lungo termine".
Ora collaboriamo da quattro anni e il volume degli ordini di vasi per candele è aumentato più volte e la comunicazione è diventata più fluida. Spesso scherza: "Appena sali sull'aereo pensi ai problemi del prodotto?"
Io rispondevo sempre scherzosamente con un sorriso: "Sì, perché avevo paura che chiamassi".
Credo fermamente che:
Negli affari non è terribile quando si incontrano problemi; evitarli è ciò che trasforma i piccoli problemi in grandi problemi. Una risposta rapida e soluzioni trasparenti sono la chiave per trasformare le “crisi” in “fiducia”.
Se anche tu stai cercando un responsabile, comunicativo e affidabile fornitore di portacandele in vetro, perché non darci una possibilità? Inizia con un piccolo ordine e sperimenta cosa significa "cooperare senza preoccupazioni".
