Un après-midi, il y a 4 ans, je me précipitais pour prendre un vol pour un récipient à bougie usine dans l'Anhui. L'émission de l'aéroport de Shenzhen exhortait les passagers à embarquer, et je tirais ma valise vers la porte d'embarquement lorsque mon téléphone a soudainement sonné. C'était un client britannique avec lequel je travaillais sur un projet de récipient à bougies en verre.
A l'autre bout du fil, sa voix était quelque peu anxieuse : "Je viens de recevoir la marchandise, et les couvercles en bois de trois boîtes de bougeoirs en verre ne rentrent pas et les parois des coupelles de bougies semblent trop épaisses." Mon cœur s'est serré, mais je me suis immédiatement calmé et j'ai dit : " Ne vous inquiétez pas, donnez-moi un peu de temps. Je suis actuellement à l'aéroport et je vous répondrai avec quelques idées avant le décollage de l'avion. "
Après avoir raccroché, je me suis assis dans la cabine, j'ai bouclé ma ceinture de sécurité, mais je n'ai allumé aucun écran de divertissement. J'ai fermé les yeux et mon esprit s'est précipité comme dans un film :
Une raison possible après l’autre me trottait dans la tête. L'avion a commencé à rouler, mais je n'étais pas troublé ; au contraire, je suis devenu plus concentré, car je savais que ce dont le client avait le plus besoin à ce moment-là n'était pas des excuses, mais une réponse professionnelle et des solutions réalisables. Dès que l'avion a atterri à Anhui, je me suis immédiatement connecté à Internet et j'ai écrit un long e-mail au client, en y joignant trois solutions correctives:
1. Nous remesurons toutes les dimensions et organisons la fabrication et l’envoi de couvercles en bois de remplacement.
2. Si cela affecte l'utilisation, un remboursement partiel ou une retouche peut être organisé.
3. Une remise sera accordée sur la prochaine commande de bougies à titre de compensation, ainsi qu'un rapport d'inspection de qualité amélioré.
Les solutions sont clairement rédigées sans évasion ni évitement, et tous les choix sont laissés au client.
De manière inattendue, le client a répondu rapidement et son ton était beaucoup plus calme : « En fait, le taux de défauts n'est pas élevé et nous sommes très satisfaits de la qualité des autres bougeoirs. Vous avez répondu si rapidement et les solutions sont pratiques, nous allons donc procéder avec la première option.
Ce qui m'a encore plus ému, c'est que le mois suivant, non seulement il n'a pas réduit sa commande, mais en a passé une nouvelle. Il a déclaré : « Tout le monde rencontre des problèmes, mais un fournisseur qui répond si rapidement et de manière responsable mérite une confiance à long terme.
Cela fait maintenant quatre ans que nous coopérons, le volume de nos commandes de navires à bougies a augmenté plusieurs fois et la communication est devenue plus fluide. Il plaisante souvent : « Pensez-vous aux problèmes de produits dès que vous montez dans l'avion ?
J'ai toujours répondu en plaisantant avec un sourire : "Oui, parce que j'avais peur que tu appelles."
Je crois fermement que :
En affaires, ce n'est pas terrible de rencontrer des problèmes ; les éviter est ce qui transforme les petits problèmes en gros. Une réponse rapide et des solutions transparentes sont la clé pour transformer les « crises » en « confiance ».
Si vous cherchez aussi un responsable, communicatif et fiable fournisseur de bougeoirs en verre, pourquoi ne pas nous donner une chance ? Commencez par une petite commande et découvrez à quoi ressemble une « coopération sans souci ».
