Isang hapon 4 na taon na ang nakalipas, nagmamadali akong sumakay ng flight papuntang a sisidlan ng kandila pabrika sa Anhui. Hinihimok ng Shenzhen airport broadcast ang mga pasahero na sumakay, at hinihila ko ang aking maleta patungo sa gate nang biglang tumunog ang aking telepono. Ito ay isang kliyenteng British na katrabaho ko sa isang proyektong sisidlan ng kandila ng salamin.

Sa kabilang dulo ng linya, ang kanyang boses ay medyo nag-aalala: "Kakatanggap ko lang ng mga paninda, at ang mga takip na gawa sa tatlong kahon ng mga lalagyan ng kandila ay hindi magkasya, at ang mga dingding ng tasa ng kandila ay tila masyadong makapal." Nadurog ang puso ko, ngunit agad akong kumalma at sinabing, "Huwag kang mag-alala, bigyan mo ako ng oras. Nasa airport ako ngayon, at babalik ako sa iyong plano."

Pagkatapos kong ibaba ang tawag, umupo ako sa cabin, kinabit ang aking seat belt, ngunit hindi ko binuksan ang anumang entertainment screen. Ipinikit ko ang aking mga mata, at ang isip ko ay parang pelikula:

• Nagkaroon ba ng problema sa istraktura ng amag?
• O ang temperatura ng furnace ay hindi pantay, o may dumi sa ibabaw ng amag, na pumipigil sa tinunaw na salamin mula sa pagpuno nang pantay-pantay?
• O marahil ang posisyon ng suntok, ang verticalidad ng materyal na pagpapakain, o ang mga parameter ng presyon ay hindi naitakda nang tama sa panahon ng pag-debug?...

Sunod-sunod na dahilan ang gumugulo sa isip ko. Nagsimulang mag-taxi ang eroplano, ngunit hindi ako naguguluhan; sa halip, naging mas nakatuon ako—dahil alam ko na ang higit na kailangan ng kliyente sa oras na ito ay hindi isang paghingi ng tawad, ngunit isang propesyonal na tugon at mga magagawang solusyon. Sa sandaling lumapag ang eroplano sa Anhui, agad akong kumonekta sa internet at nagsulat ng mahabang email sa kliyente, na may kasamang tatlong remedial na solusyon:

1. Muli naming susukatin ang lahat ng dimensyon at aayusin ang kapalit na mga takip na gawa sa kahoy at ipapadala.

2. Kung makakaapekto ito sa paggamit, maaaring ayusin ang bahagyang refund o muling paggawa.

3. Ang isang diskwento ay ibibigay sa susunod na order ng candle vessel bilang kabayaran, kasama ang isang pinahusay na ulat ng inspeksyon ng kalidad.

Ang mga solusyon ay malinaw na nakasulat nang walang pag-iwas o pag-iwas, at ang lahat ng mga pagpipilian ay naiwan sa customer.

Sa hindi inaasahang pagkakataon, mabilis na sumagot ang kliyente, at mas mahinahon ang kanyang tono: "Sa totoo lang, hindi mataas ang depekto, at lubos kaming nasiyahan sa kalidad ng iba pang may hawak ng kandila. Mabilis kang tumugon, at praktikal ang mga solusyon, kaya magpapatuloy kami sa unang opsyon."

Ang higit na nagpakilos sa akin ay nang sumunod na buwan, hindi lang niya binawasan ang kanyang order kundi naglagay ng bago. Sabi niya, "Lahat ng tao ay nakakaranas ng mga problema, ngunit ang isang supplier na mabilis at responsableng tumugon ay karapat-dapat sa pangmatagalang pagtitiwala."

Ngayon, apat na taon na kaming nagtutulungan, at ang dami ng order ng candle vessel namin ay tumaas ng ilang beses, at naging mas maayos ang komunikasyon. Madalas niyang biro, "Nag-iisip ka ba tungkol sa mga problema sa produkto sa sandaling nakasakay ka sa eroplano?"

Pabirong sagot ko nang nakangiti, "Oo, kasi natakot akong tumawag ka."

Ako ay lubos na naniniwala na:

Sa negosyo, hindi ito kahila-hilakbot kapag nakakaranas ng mga problema; ang pag-iwas sa mga ito ay kung bakit ang maliliit na isyu ay nagiging malaki. Ang mabilis na pagtugon at mga malinaw na solusyon ay ang susi sa paggawa ng "mga krisis" sa "pagtitiwala."

Kung naghahanap ka rin isang responsable, komunikatibo, at maaasahan supplier ng salamin na may hawak ng kandila, bakit hindi tayo bigyan ng pagkakataon? Magsimula sa isang maliit na order at maranasan kung ano ang pakiramdam ng "walang pag-aalala na pakikipagtulungan."