Lorsqu'un client canadien de longue date a demandé un changement de dernière minute aux dimensions de bougeoirs en verre, nous avons rapidement ajusté la production pour répondre à leurs besoins. Cependant, lors de la livraison, le client a signalé un léger écart de largeur et a insisté pour un retour, menaçant même de mettre fin à toute coopération future si le problème n'était pas résolu.
Face aux pertes potentielles dues aux coûts d'expédition élevés et aux dépenses d'inventaire, nous avons choisi de ne pas discuter ni de détourner nos responsabilités. Au lieu de cela, nous avons pris des mesures immédiates, démontrant la responsabilité d’un partenaire professionnel :
Nous avons rapidement exprimé notre compréhension et présenté nos excuses au client, stabilisant ainsi les émotions et reconstruisant le dialogue.
Nous avons demandé des vidéos et des données de mesure sur site pour clarifier conjointement le problème, guidant la situation vers une résolution factuelle.
Nous avons simultanément évalué la possibilité de rediriger les marchandises vers d'autres clients, en explorant activement plusieurs solutions.
En fin de compte, grâce à la popularité du design du bougeoir sur le marché, nous avons fait en sorte que le client accepte une partie de l'expédition et avons réussi à rediriger le stock restant vers un autre client ayant un besoin urgent. De plus, nous avons proposé de manière proactive une réduction de 1 % sur les contrats en cours bougeoir en céramique projet – non seulement pour résoudre la crise des retours, mais aussi pour renforcer notre partenariat à long terme.
Notre avis :
Chaque modification de commande doit être documentée pour atténuer les risques, et chaque demande personnalisée doit être accompagnée d'un plan d'urgence. La véritable excellence commerciale ne consiste pas à ne jamais commettre d’erreurs, mais à réagir calmement et à résoudre efficacement les problèmes lorsqu’ils surviennent. C'est la base professionnelle de chaque expert commercial chez Ensoleillé Verrerie s'appuie sur.
La responsabilité n’est pas seulement une promesse dans les bons moments, mais aussi une action dans les moments difficiles. Nous nous engageons à tout donner dans chaque situation pour gagner votre confiance durable.
